• Qualifie les écarts de performance (fonctionnelle et financière) au regard des engagements de services et arbitre les demandes d'actions de progrès portées auprès des équipes DSI.

• Met en lumière les dysfonctionnements dans le cadre de ces relations et propose des améliorations aux acteurs du système d’information.

Partenariat métier et développement de la relation

• À l’écoute des directions métiers, il.elle identifie leurs enjeux stratégiques, détecte les opportunités d'innovation IT et les conseille sur les solutions technologiques susceptibles de générer de la valeur ajoutée.

• S’assure que les attentes clients sont correctement comprises et documentées par la DSI. Communique de manière transparente les capacités de livraison et de support actuelles de la DSI pour garantir un niveau d’attente réaliste chez le client.

• Anime les instances de gouvernance (Comités clients ) avec les clients / directions métiers afin de rendre compte des performances de la DSI par rapport aux engagements contractuels (SLA/KPI) et d'analyser les principaux dysfonctionnements.

• Pilote la mesure continue de la satisfaction client et impulse, auprès des équipes DSI, les plans d'actions d'amélioration associés.

Amélioration continue

• Propose des demandes d’actions de progrès visant à améliorer la qualité des services.

• Propose des améliorations aux acteurs du système d’information.

• Assurer la prise en compte des besoins et des évolutions (y compris les opportunités d’innovation) dans les travaux de la DSI.

Influence et co-construction au sein de la DSI

• Assurer la bonne transmission des dysfonctionnements / demandes d'amélioration aux équipes de la DSI pour garantir la coordination du suivi.

• Assure la bonne escalade des dysfonctionnements des demandes d’améliorations client lorsque les canaux habituels ne sont pas satisfaisants.

Reporting métier & communication de la valeur SI

• Cadrer la restitution aux directions métiers des éléments de performance du SI (SLA, KPIs, écarts) et en garantir la mise en perspective au regard des enjeux et objectifs business de chaque direction.

• Valider la documentation des services SI et des processus sous l'angle client (clarté, complétude et alignement avec les attentes).

• Objective les écarts entre les performances réelles du SI et les attentes des métiers, et porter leur escalade auprès des équipes DSI concernées selon une priorisation fondée sur l'impact business.

Supervision de la performance et gestion des risques métiers

• Être le porte-voix des métiers auprès de la DSI en remontant de manière proactive les risques, insatisfactions et besoins non couverts susceptibles d'impacter les objectifs business.

• En cas d'incident majeur, assurer la communication vers les directions métiers et veiller à ce que les impacts business soient pris en compte dans les plans de résolution portés par la DSI.

• Contribuer à l'évolution des processus SI en intégrant systématiquement le retour d'expérience des métiers, et s'assurer que les standards de service (dont ITIL) restent alignés sur les attentes et la réalité opérationnelle des directions.

Amélioration Continue — Catalyseur et voix du métier

• Traduire les retours métiers et les analyses de performance en propositions concrètes d'évolution des services, et s'assurer que ces propositions sont arbitrées et prises en charge par les équipes DSI compétentes.

• Garantir que la voix des métiers est systématiquement intégrée dans les cycles de révision des services et des processus DSI, en servant d'interface entre les retours terrain et les instances de décision IT.

• Anticiper les besoins capacitaires futurs des métiers et collaborer avec les équipes de la DSI (Gestion de la Capacité) pour garantir que l'évolution de l'infrastructure SI reste alignée sur la stratégie de croissance client.